Marketing Ngân hàng

Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

5
ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời. Sản phẩm của ngân hàng khó đợc phân biệt, nhận biết ngay về lợi
ích, công dụng của chúng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải
dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing
ngân hàng là phải tạo và củng cố đợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao
chất lợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch
trơng hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên
truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
Hình 1.3: Đặc điểm chung của dịch vụ và vị trí của dịch vụ ngân hàng
10-5
10-5
tamlt@neu.edu.vn
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
Không tách rời
Khôngđồngnhất
Dịch vụ sử dụng nhiều máy
móc:
Máy móc tự động
ATM, điện cung cấp
Lao động giản đơn
Taxi
Lao động phức tạp
Hàng không, ngân hàng
hiện đại
Dịch vụ sử dụng nhiều
sức lao động
Lao động giản đơn
Cai ngục
Lao động kỹ năng
Thợ điện
Lao động chuyên
nghiệp
Cán bộ giao dịch ngân
hàng, Kế toán viên

1.2.2. Tính không thể tách biệt
Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của
các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và
quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác,
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thờng đợc tiến hành theo những
quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau nh quy
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

6
trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền Điều đó làm cho ngân
hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lu kho, mà sản phẩm đợc cung ứng trực
tiếp cho ngời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn
ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi
hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc
cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách
thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm, các ngân hàng
thờng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng
cách nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc
khách trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống
cung ứng
1.2.3. Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc Cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nh
trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm
dịch vụ ngân hàng còn đợc thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính
không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố
này đan xen chi phối tới chất lợng sản phẩm dịch vụ, nhng lại thờng xuyên biến
động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự
không ổn định và khó xác định về chất lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Do những tính chất trên của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, làm marketing trong
ngân hàng sẽ phải đối mặt với những thách thức nh sau:
Tính tuân thủ cao
Nh chúng ta đã biết, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng chịu sự giám sát chặt chẽ
của nhà nớc và các cơ quan hữu quan. Mọi hoạt động của ngân hàng đều phải tuân
thủ chặt chẽ các quy định của ngân hàng nhà nớc. Các hoạt động này đều nằm trong
khuôn khổ các chính sách tài chính tiền tệ: ví dụ tính chính xác, ví dụ về mức lãi suất
trần và lãi sàn, ví dụ về dự trữ bắt buộc. Chính vì vậy marketing ngân hàng phải thoả
mãn tích chất này. Các chính sách lãi suất, chính sách cho vay của ngân hàng đa ra
đều phải quan tâm đến những chủ trơng, chính sách của NHTW và nhà n
ớc.
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

7
Tính liên tục và tức thời
Marketing ngân hàng là một loại hình của marketing dịch vụ. Một trong những đặc
điểm của dịch vụ là quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ diễn ra đồng thời. Vì vậy
đòi hỏi marketing ngân hàng phải luôn luôn thích ứng với nhu cầu của khách hàng,
nắm bắt kịp thời sự những nhu cầu mới nhằm thoả mãn những nhu cầu này một cách
tốt nhất. Đây là một quá trình liên lục và mang tính cá biệt cao. Những ngời cung cấp
dịch vụ sẽ trực tiếp thể hiện các chính sách marketing tới khách hàng. Điều này đòi hỏi
đội ngũ nhân viên ngân hàng phải đợc đào tạo một các bài bản và công phu, vì chính
họ khi tiếp xúc với khách hàng đã thể hiện bộ mặt của ngân hàng. (đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ: tính không hiện hữu, tính không tách rời, không đồng đều, mau hỏng)
Tính x hội hoá cao
Nếu một doanh nghiệp sản xuất thép có các mối quan hệ với ngời cung cấp phôi thép,
các công ty thơng mại kinh doanh thép, những ngời tiêu dùng trực tiếp và số lợng
khách hàng ở đây là có hạn thì mối quan hệ khách hàng của ngân hàng phong phú và
đa dạng hơn nhiều. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành khách hàng của ngân hàng. Không
kể già trẻ, trai gái, các thành phần kinh tế, các loại hình doanh nghiệp, các tổ chức
trong và ngoài nớc đều có thể trở thành khách hàng của ngân hàng. Để thoả mãn đợc
lợng khách hàng có đến hàng chục ngàn ngời này, đòi hỏi ngân hàng phải có sự am
hiểu họ, có những chính sách marketing phù hợp với yêu cầu của họ. Điều này thực
không dễ dàng, đòi hỏi các bộ marketing ngân hàng phải am hiểu nhiều lĩnh vực, nắm
bắt đợc nhu cầu phong phú và đa dạng của nhiều loại khách hàng Đó chính là tính
xã hội hoá rất cao của marketing ngân hàng.
Tính chính xác, an toàn cao
Một trong những yêu cầu cao của kinh doanh ngân hàng là phải có tính chính xác và
an toàn cao. Ngành, lĩnh vực kinh doanh nào cũng đòi hỏi sự an toàn và chính xác,
kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành phải tuân thủ khắt khe yêu cầu này.
Chỉ một sai xót nhỏ, ngân hàng có thể làm thiệt hại một khối lợng lớn tiền bạc của
khách hàng, và trong nhiều trờng hợp ngân hàng phải gánh chịu những tổn thất đó. Ví
dụ thanh toán séc giả mà không phát hiện ra, việc chuyển tiền nhầm địa chỉ. Ngoài ra
cha kể đến mức độ ảnh hởng của sự đổ bể ngân hàng tới nền kinh tế.
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

8
Tính hấp dẫn khách hàng hạn chế
Nguyên nhân của nó thể hiện ở những điểm sau. Thứ nhất tính ổn định trong mối quan
hệ NH-KH cao. Một khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng thì thờng là sẽ vay tiền ở
tại ngân hàng đó và thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng đó. Lịch sử cho thấy, mối
quan hệ này mang tính tơng đối bền vững và lâu dài. Đây là một lý do khiến việc thu
hút khách hàng này về ngân hàng khác, trên thực tế là rất khó thực hiện. Thứ hai, hàm
lợng bí quyết công nghệ trong sản phẩm của ngân hàng là không nhiều. Các ngân
hàng đều cung các các sản phẩm dịch vụ tơng đối giống nhau xét trên những nét
chính. Ví dụ đều là tiền gửi 3 tháng, lãi suất 0,45% một tháng, trả lãi sau ba
thángTạo ra những điểm khác biệt cho những sản phẩm là quả ra rất khó cho công
việc của marketing. Cuối cùng, cũng chính từ việc hàm lợng bí quyết công nghệ trong
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không nhiều dẫn tới vấn đề bản quyền sản phẩm ngân
hàng khó xác định, và đôi lúc là không xác định đợc. Chúng ta thử lấy ví dụ, cũng là
chiếc xe ô tô để thực hiện chức năng giao thông, chiếc xe Medcedez Benz khác hẳn với
chiếc xe BMW, chiếc xe máy hãng Honda khác hẳn chiếc xe hiệu Suzuki trong khi
đó nếu anh/chị tìm kiếm đợc sự khách biệt trong sản phẩm của các ngân hàng quả là
rất khó. Vấn đề này là một thách thức cho các ngân hàng khi xây dựng thơng hiệu cho
mình.
Marketing ngân hàng chịu sự ảnh hởng sâu sắc của tính chuyên môn hoá
và lịch sử hoạt động của ngân hàng
Lịch sử hoạt động và tính chuyên môn hóa của ngân hàng có tác động to lớn đến khả
năng cung cấp từng loại hình dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ, nói đến việc thanh toán
xuất nhập khẩu, chúng ta thờng nghĩ ngay đến ngân hàng ngoại thơng; nói đến việc
có một mạng lới rộng khắp và việc thực hiện cho ngời nghèo, cho hộ nông dân vay
vốn, chúng ta nghĩ ngay đến ngân hàng nông nghiệp. Chính vì thế, marketing ngân
hàng phải biết phát huy sức mạnh của mình, khai thác triệt để những lợi thế cạnh tranh
và thực hiện việc tìm kiếm, xây dựng và phát triển những thế mạnh mới.

Kinh nghiệm và lịch sử hoạt động lâu đời của một ngân hàng ảnh hởng rất lớn đến uy
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

9
tín cũng nh năng lực kinh doanh của một ngân hàng. Nó có thể ảnh hởng trên hai
giác độ, tích cựcvà tiêu cực. Tích cực khi xét trên giác độ là trình độ chuyên môn, kinh
nghiệm lâu đời là nền tảng cho những thành công trong hiện tại và tơng lai. Nó khiến
khách hàng và các đối tác có cái nhìn thiện cảm về ngân hàng. Tiêu cực khi xét trên
các giác độ là những kinh nghiệm đó trở thành rào cản cho những sáng tạo và tiến bộ,
cho việc áp dụng những cái mới vào kinh doanh. Không ai đảm bảo rằng, một tổ chức
thành công trong quá khứ lại tiếp tục thành công trong tơng lai khi mà sự thay đổi đã
trở thành một đặc tính quan trọng của môi trờng kinh doanh ngày nay.
Phần II: Quá trình cung ứng sản phẩm ngân hàng và kỹ năng
đối với nhân viên giao dịch

2.1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, máy móc phần cứng
và các phần mềm ngân hàng sử dụng. Nhà cửa và trang thiết bị của ngân hàng phục
vụ cho quá trình kinh doanh của ngân hàng và cho thuê. Cơ sở vật chất là phần
cứng, còn nhân viên ngân hàng tạo thành phần mềm kết hợp nhằm cung cấp
cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ.


Hoạt động tại quầy giao dịch Ngân hàng Sài
Gòn
Trụ sở chính Ngân hàng Công thơng Việt
Nam

Tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng tài sản, nhng song các tài sản cố định ảnh hởng
rất lớn tới vị thế và năng suất lao động của ngân hàng, tới việc cung cấp sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng.
Trụ sở ngân hàng cần đợc đầu t đúng mức để đảm bảo NH có vẻ ngoài hiện đại, hấp
dẫn, tạo tin tởng cho khách hàng. Việc chọn lựa địa điểm đặt trụ sở và các chi nhánh
cũng hết sức cần thiết, nhằm đảm bảo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, gần với
các nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ, nếu ngân hàng định hớng khách hàng mục tiêu
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

10
là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, ngân hàng sẽ phải có chi nhánh đặt gần
các khu công nghiệp, thậm chí là nằm bên trong khu công nghiệp.
Bên cạnh đó, trang thiết bị phần cứng và phần mềm đóng vai trò then chốt trong việc
phát triển các dịch vụ đa dạng khác nhau. Hiện nay, phần mềm ngân hàng trở thành
yếu tố then chốt để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, phát triển các dịch vụ hiện đại
và tiện ích cho khách hàng. Ví dụ, đối với sản phẩm thẻ, những yêu cầu về đầu t phần
mềm là rất lớn. Vietcombank đã tiến hành khảo sát và phân ra 4 nhóm NH, dựa trên
tiêu chuẩn công nghệ nhằm xác định khả năng hợp tác phát triển dịch vụ thẻ. Đó là các
nhóm sau:
+ Nhóm 1: Các NHTM đã có CoreBanking Online, có hệ thống ATM mạnh, đã là
thành viên tổ chức thẻ thế giới.
+ Nhóm 2: Các NHTM đã có CoreBanking Online, nhng cha có hệ thống ATM
mạnh, cha là thành viên tổ chức thẻ thế giới.
+ Nhóm 3: Các NHTM đã có CoreBanking Online, nhng cha có hệ thống ATM
riêng.
+ Nhóm 4: Các NHTM có nền tảng công nghệ còn thấp.
Rõ ràng, các nhóm 2 và 3 có cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
ATM nhanh chóng và dễ dàng hơn rất nhiều so với hai nhóm còn lại.
Ngoài ra, các dịch vụ khác nh phone banking, home banking, internet banking và
dịch vụ ủy thác quản lý rủi ro của ngân hàng cũng đòi hỏi công nghệ cao với tính bảo
mật lớn.
2.2. Khách hàng
Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thợng đế. Đây là
kết quả của việc sản xuất và cung ứng dịch vụ nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của
thị trờng dịch vụ ngân hàng ngày nay là thiếu khách hàng chứ không phải thiếu sản
phẩm dịch vụ. Khách hàng của Ngân hàng vừa là ngời cung ứng vốn cho Ngân hàng
vừa là ngời sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Ngân hàng phải học cách
chuyển đổi từ tập trung vào cung cấp sản phẩm dịch vụ sang tập trung giữ khách hàng.
Hình 2.1: Quan điểm bán hàng và quan điểm hớng về thị trờng (quan
điểm bán hàng) trong marketing ngân hàng.
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

11
Quan imbỏnhng
Quan im bỏn hng
im
xut phỏt
Trng tõm Phng tinKtqu
Quan imMarketing
Quan imMarketing
Th trng
Nhu cu
khỏch hng
Marketing
hnhp
LN qua s
thamónNC KH
Ngõn hng
Snphm
hinti
Bỏn hng &
khuch trng
Li nhun

Nếu theo quan điểm bán hàng, ngân hàng sẽ đầu t quá nhiều vào tài sản của
ngân hàng, đẩy mạnh chào hàng đến mọi khách hàng khả dĩ mà quên chú ý những
điểm khác biệt về khách hàng và các giá trị. Vì không biết rõ về từng khách hàng, ngân
hàng đó sẽ không thể thực hiện đợc việc cung cấp dịch vụ kết hợp và cung cấp dịch
vụ cao cấp hơn một cách hiệu quả.
Với quan điểm marketing, hay còn gọi là quan điểm tiếp thị cảm nhận và đáp
ứng, ngân hàng bắt đầu với việc am hiểu khách hàng, và từ đó họ sẽ có vị thế tốt hơn
để phát triển các kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Ngân hàng phải thức tỉnh để nhận ra rằng ngời chủ mới của mình chính là
khách hàng. Nếu nhân viên ngân hàng không biết nghĩ đến khách hàng, có nghĩa là họ
không biết suy nghĩ. Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, họ nên hỗ trợ ngời
sẽ trực tiếp phục vụ cho khách hàng. Vì nếu nhân viên ngân hàng không chăm sóc
khách hàng của mình, sẽ có ngân hàng khác ngay lập tức làm điều đó. Nhận thức đợc
giá trị và vai trò của khách hàng sẽ giúp ngân hàng hoạch định lại toàn bộ hệ thống
tiếp thị của mình theo hớng giành lấy thị phần khách hàng và giá trị khách hàng trọn
đời thông qua việc phát triển chuỗi sản phẩm dịch vụ và các chiến lợc thơng hiệu
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

12
của mình.
Sau đây là danh mục những quan niệm đúng đắn của ngân hàng về vai trò và
đặc điểm của khách hàng
Khách hàng là ngời quan trọng nhất đối với ngân hàng
Chúng ta phụ thuộc vào khách hàng
Khách hàng không gây khó dễ cho công việc của chúng ta, mà chính là
mục tiêu phục vụ của ngân hàng
Họ cũng nh chúng ta với những nhu cầu, mong muốn riêng của mình,
và muốn đợc hởng những gì tốt đẹp nhất
Khi họ tới với ngân hàng là họ đã có thiện chí với ngân hàng
Khách hàng mang mong muốn của họ tới ngân hàng, công việc của
chúng ta là thoả mãn những mong muốn đó
Khách hàng xứng đáng đợc hởng sự đối xử lịch sự và ân cần của
chúng ta
Khách hàng trả lơng cho chúng ta
Thực tế ngời ta thờng phân ra hai nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách
hàng là doanh nghiệp khi nghiên cứu nhu cầu của nhóm khách hàng là cá nhân hay
doanh nghiệp thì cũng cần phải chú ý nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu.
Chẳng hạn các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu của cá nhân là gia đình, tuổi, chu kỳ
sống, điều kiện thu nhập, địa vị hoặc các yếu tố ảnh hởng đến nhu cầu của doanh
nghiệp gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu
vốn, quy mô, phạm vi thị trờng,
Nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có
nhiều biến động. Khách hàng có các thang bậc nhu cầu khác nhau, vì vậy yêu cầu của
khách hàng về mức độ thỏa mãn dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.


Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

13

Hình 2.2. : Các thang bậc nhu cầu tự nhiên của khách hàng (Maslow)
Nhu cuvtchtc bn
n,
mc
An ton
c
bov
Ho nhpxóhi
Quan h xó hi,
giao tip, tỡnh cm
cnhnbit
ctụntrng, cụng
nhn, cú av
T
hon thin
T phỏt trinvth hin
timnng

Do vậy, yếu tố quyết định để các Ngân hàng thành công và phát triển trong cơ
chế thị trờng là biết đợc nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy,
Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ khách hàng. Mục đích của công tác nghiên cứu khách
hàng nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì? tơng lai ra sao và họ có
mong đợi gì về Ngân hàng chúng ta, từ đó sẽ đề ra chính sách khách hàng phù hợp.
Tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng, ngân hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ khác
nhau cho phù hợp. Ví dụ, với nhu cầu vật chất cơ bản: Ngân hàng có thể cung cấp các
dịch vụ tín dụng tiêu dùng ngắn hạn nh tín dụng tài trợ mua sắm đồ dùng trong gia
đình, du lịch, Với nhu cầu an toàn: Ngân hàng phát triển các dịch vụ nh tiền gửi
tiết kiệm các loại, thuê két sắt, ủy thác. Những sản phẩm cao cấp hơn nh thẻ thanh
toán VIP, tài khoản tiết kiệm siêu lãi suất, cho vay siêu tốc, cho vay dành cho các
VIP nhằm vào nhu cầu đợc nhận biết cho những khách hàng muốn có đẳng cấp
khác biệt. Chúng ta có thể cụ thể hóa tháp nhu cầu trên đối với ngân hàng thông qua
bảng sau:
Bảng 2.1. : Cụ thể hóa nhu cầu thông qua suy nghĩ và lời nói của khách hàng
Tài liệu QTKD NHTM

Marketing Ngân hàng

Trung tâm Bồi dỡng và T vấn về Ngân hàng Tài chính - Đại học Kinh tế Quốc dân

14
Nhu cầu của khách
hàng
Định nghĩa nhu cầu Suy nghĩ và lời nói tiêu
biểu của khách hàng
An toàn An toàn và chắc chắn Tiền của tôi đợc an toàn
tại NHCT Đông Anh
Tiện lợi Sẵn có, dễ dàng và thoải
mái
Một ngân hàng quan tâm
đến tất cả các nhu cầu tài
chính của tôi.
Chất lợng phục vụ Lịch thiệp, có năng lực,
chuyên nghiệp, đáng tin
cậy, thích ứng và đầy hiểu
biết.
Họ làm cho tôi cảm thấy
quan trọng và họ chăm
sóc tôi.
Hình ảnh Muốn đợc ngời khác
nhận ra.
Ngời ta gọi tôi bằng tên.
Hiệu quả Định hớng kinh doanh,
quan tâm đến lợi nhuận,
%,
Tiền gửi có kỳ hạn của tôi
phải đợchởng lãi suất
cao.
Tài chính Định hớng $, chi phí, thu
nhập
Các khoản chi phí nên ở
mức phải chăng.
Quyền lực Muốn đựợc chịu trách
nhiệm quyết định - đó là
quyết định của ông/ bà
ấy.
Này, đừng có thúc tôi
chứ. Tôi là ngời ra quyết
định!
Trật tự Mọi thứ cần phải đựợc
sắp xếp, tổ chức tốt và
đúng hạn.
Tôi cần phải đợc nhận
bản sao kê tài khoản vào
ngày 15 hàng tháng.

Hầu hết các ngân hàng quan tâm nhiều đến thị phần hơn là việc thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Đây là một sai lầm. Thị phần là cách nhìn về phía sau, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng chính là cách nhìn về phía trớc. Nếu việc thỏa mãn khách hàng bị tuột
dốc thì thị phần cũng bị xói mòn theo.

Hiểu biết khách hàng

Để có thể thực hiện tốt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, việc hiểu biết khách hàng là
điều quan trọng nhất. Để có thể hiểu biết khách hàng rõ nét, cần phải thu thập nhiều
thông tin từ khách hàng nhằm phân tích hành vi mua của khách hàng một cách tốt
nhất. Nếu biết khai thác trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng tự xây dựng và tích hợp về
khách hàng, ngân hàng có thể chiếm đợc vị trí cạnh tranh hàng đầu.
Có 7 câu hỏi sau cần đợc giải đáp khi phân tích hành vi mua dịch vụ của khách hàng-
- Trong thị trờng có ai và sức mạnh của họ?

Xem chi tiết: Marketing Ngân hàng