Không biết từ chối hay nói tôi không biết mà phải tỏ thái độ sốt sắng tìm hiểu
giúp khách nếu nh điều khách yêu cầu vựơt quá khả năng của mình
Chú trọng đến ngoại hình của nhân viên
Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình
Nhân viên là những ngời chuyên nghiệp và làm việc có hiệu quả
Chứng tỏ cho khách biết khách sạn đã làm việc hết mình
Cố gắng loại bỏ sự nhàm chán trong đầu khách
II. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Đợc tổ chức theo mô hình chức năng nhiệm vụ, tổng thể đợc chia thành các bộ
phận chuyên trách
5
Giám đốc
Phó giám đốc1 Phó giám đốc 2
Nhà
hàng
Âu á
Kế
toán
Ban
kỹ
thuật
Hành
chính
thổng
hợp
KD
hàng
hoá vật
tư
Sales
Marketing
Tổ
lễ
tân
Văn
phòng
du lịch
Tổ
buồng
Tổ
dịch
vụ
Tổ
bảo
vệ
+ Phòng chức năng: phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp.
+ Bộ phận kinh doanh tổng hợp: bộ phận Marketing và đón tiếp, bộ phận
nhà hàng, bộ phận lu trú, các dịch vụ bổ trợ, bộ phận duy tu bảo dỡng
u điểm:
+ Dễ quản lý, hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại hàng
ngày.
+ Tính chuyên môn hoá cao.
+ Chú trọng đến trình độ chuyên môn và tính cách của nhân viên.
Nhợc điểm:
+ Thờng có sự mâu thuẫn giữa các bộ phận khi đề xuất các chiến lợc kinh doanh ,
vì bộ phận nào cũng cho rằng mình quan trọng.
+ Chuyên môn hoá khá sâu sẽ hạn chế tầm nhìn của các bộ phận.
+ Dễ đổ trách nhiệm về lợi nhuận cho các cấp lãnh đạo.
2. Hoạt động của các bộ phận phòng, ban
2.1. Ban giám đốc
Đây là ban điều hành của khách sạn, trong đó giám đốc là ngời có thẩm
quyền cao nhất, chịu trách nhiệm trớc Công ty du lịch Hà Nội. Ban giám đốc có
trách nhiệm quản lý, chỉ đạo đôn đốc các bộ phận trong khách sạn thực hiện chức
năng, nhiệm vụ của mình.
Giám đốc là ngời quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, thay
mặt khách sạn tiến hành các giao dịch, giải quyết các công việc với cơ quan hữu
quan nh UBND thành phố, sở tài chính Bên cạnh đó, giám đốc còn trực tiếp
quản lý phòng kế toán, phòng hành chính tổng hợp, nhà hàng Âu - á, ban thiết bị
kỹ thuật, bộ phận kinh doanh cung ứng vật t.
Phó giám đốc 1: là ngời chịu trách nhiệm đối ngoại tức là thay mặt khách
sạn tiến hành mọi giao dịch với khách hàng và các đối tợng kinh doanh khác.
Phó giám đốc 2: là ngời trực tiếp phụ trách các vấn đề bảo vệ an ninh, tổ tạp
vụ, ban bảo vệ.
2.2. Bộ phận lễ tân
6
Bộ phận này đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên
doanh, liên kết với khách, với các nhà cung ứng khách và với các tổ chức cung cấp
các dịch vụ khác. Bộ phận lễ tân là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác
trong khách sạn, có vai trò trong việc định hớng tiêu dùng của khách khi khách
đang lu trú, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn cho khách, thay mặt khách
sạn đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan
trọng trong việc phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác nhau trong khách
sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận lễ tân còn tham mu hoặc trợ lý cho các bộ phận quản lý, cung cấp
các thông tin, kiến nghị của khách hàng tới ban giám đốc để họ có thể điều chỉnh
các chính sách, chiến lợc kinh doanh cho phù hợp với điều kiện thực tế của khách
sạn.
Nhiệm vụ:
- Đăng ký phòng liên quan đến việc quản lý những yêu cầu đặt phòng trớc
qua điện thoại, Internet, telex, fax.
- Làm thủ tục nhận và trả phòng liên quan đến việc chào đón khách, quản lý
phòng hiện có, bố trí phòng, trao chìa khoá, làm thủ tục trớc khi khách rời khách
sạn.
- Thông tin liên lạc bao gồm cả việc quản lý cả thông tin, th từ, điện tín đến
và đi của khách. Nhân viên bàn đón tiếp có trách nhiệm nhận thông tin từ yêu cầu
của khách, giới thiệu với khách các thông tin, hoạt động dịch vụ của khách sạn.
- Hoạt động thu ngân bao gồm việc xác định tình trạng d nợ, đa hoá đơn khi
trả phòng và quản lý các khoản thanh toán của khách cho các dịch vụ của khách
sạn.
Đặc điểm lao động:
Các nhân viên trong bộ phận lễ tân đều biết ít nhất một ngoại ngữ. Tất cả
các nhân viên này đều học các lớp về chuyên ngành du lịch và có bằng đại học
hoặc trung cấp.
7
Để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất 24 h, khách sạn quy định thời
gian làm việc của bộ phận này làm 3 ca.
- Ca 1: từ 6h - 14h
- Ca 2: từ 14h - 22h
- Ca 3: từ 22h - 6h sáng hôm sau
Quy trình phục vụ
- Nhận yêu cầu đặt phòng: tìm hiểu tên, địa chỉ liên hệ, điện thoại, các yêu
cầu về số lợng, chủng loại phòng, thời gian đi và đến, phơng thức thanh toán.
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn đồng thời giới thiệu khă nang
của khách sạn.
- Đón tiếp và check in: chuẩn bị phòng, làm thủ tục nhập phòng, xác định
phơng thức thanh toán, bố trí phòng và trao chìa khoá và chỉ dẫn khách lên phòng.
- Phục vụ trong thời gian khách lu trú tại khách sạn: lễ tân nhận - bàn giao-
bảo quản chìa khoá cho khách, bảo quản t trang hành lý, phục vụ điện thoại, giải
quyết phàn nàn của khách, nghe kỹ những lời phàn nàn xin lỗi và giải quyết những
lời phàn nàn đó.
- Thanh toán và tiễn khách: khi khách rời phòng, bộ phận lễ tân thông báo
cho bộ phận buồng, giặt là kiểm tra phòng ở và việc tiêu dùng dịch vụ của khách
rồi ghi hoá đơn thanh toán.
2.3. Bộ phận buồng
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu trong khách sạn bởi dịch vụ lu trú là dịch
vụ có tỷ lệ tiêu dùng lớn nhất trong việc tiêu dùng của khách và cũng là dịch vụ
chủ yếu của khách sạn.
Chức năng
- Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách
- Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc thuê phòng
Nhiệm vụ
- Chuẩn bị phòng để đón khách
- Làm vệ sinh phòng hàng ngày
8
- Làm vệ sinh hành lang
- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng
- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách
- Thông báo cho bộ phận thu ngân về tiêu dùng của khách
- Thông báo cho bộ phận lễ tân về tình trạng phòng hàng ngày
Quy trình phục vụ
- Chuẩn bị đón khách: công việc này đợc chuẩn bị trớc thời điểm khách đến,
nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, kiểm tra hệ thống trang
thiết bị, điện nớc, các tiện nghi trong phòng.
- Đón tiếp khách và bàn giao phòng: nhân viên buồng, nhận thông tin trực
tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phòng đồng thời hớng dẫn sử dụng
thiết bị, hỏi xem khách có yêu cầu khác gì không.
- Phục vụ khách: làm vệ sinh hàng ngày, nhận đồ giặt là của khách và trao
trả lại khách, phục vụ khách ăn tại phòng, đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ
thuộc vào khả năng của nhân viên.
- Theo dõi thời gian khách lu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình khách.
- Nhận bàn giao phòng và tiễn khách: nắm bắt thời điểm khách rời khách
sạn thông báo cho bộ phận lễ tân, kiểm tra mini bar và trang thiết bị trong phòng.
Quy trình phục vụ phòng
- Chuẩn bị: xác định phòng làm vệ sinh, số lợng phòng, phòng cần làm vệ
sinh trớc, nhận và bảo quản chìa khoá, chuẩn bị cho xe đẩy những đồ dùng cần
thiết để làm vệ sinh.
- Tiến vào phòng khách: gõ cửa và thông báo cho khách dọn phòng, nếu
khách cho phép thì nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn ào.
- Làm vệ sinh: kiểm tra các đồ dùng trong phòng xem hỏng hóc, thiếu gì để
thay thế hoặc bổ xung, dọn dẹp đồ phế thải và làm vệ sinh giờng, ga trải giờng.
Quy trình đợc thực hiện từ trong ra ngoài, từ trên xuống dới.
2.4. Bộ phận Sales - Marketing
9
Chức năng
- Nghiên cứu và phân loại thị trờng khách của khách sạn
- Nghiên cứu và xác định đối thủ cạnh tranh để đa ra chiến lợc Marketing và
chiến lợc kinh doanh phù hợp.
- Theo dõi chất lợng buồng, chất lợng dịch vụ của khách sạn
- Đàm phán và ký kết hợp đồng với khách
Nhiệm vụ
- Duy trì việc bán sản phẩm của khách sạn
- Xây dựng chiến lợc Marketing tổng thể cho toàn khách sạn
- Nghiên cứu xây dựng chính sách giá phù hợp cho từng loại khách
- Tham mu cho bam giám đốc trong việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân
lực mới
- Nghiên cứu thị hiếu khách, đa ra các biện pháp quảng cáo
- Làm đề xuất chiết khấu, hoa hồng cho khách, hớng dẫn ban giám đốc và
bộ phận kế toán xét duyệt.
2.5. Bộ phận Bar - Bàn - Bếp
Nhiệm vụ
- Chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về cung cấp dịch vụ ăn uống cho
khách cũng nh tiệc đặt.
- Chế biến thực phẩm theo đúng quy trình kỹ thuật, theo đúng yêu cầu khách
lựa chọn.
- Sắp xếp điều hành lao động một cách cụ thể, phù hợp với khả năng của
nhân viên
- Thực hiện trang trí phòng ăn, bàn tiệc gọn gàng, sạch sẽ, thẩm mỹ
Quy trình phục vụ bộ phận bàn
- Xây dựng thực đơn: Bếp trởng, trởng bộ phận bàn và khách hàng là ngời
tham gia vào việc xây dựng thực đơn. Thực đơn đợc sắp xếp theo trình tự nhất định
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về khẩu vị, sự ngon miệng và thành
phần dinh dỡng.
10
- Phân loại thực đơn: thực đơn chọn món ghi các món ăn kèm theo giá tiền,
thực đơn đặt trớc theo yêu cầu cảu khách hoặc thực đơn có trớc của khách sạn,
thực đơn ăn á, Âu.
- Chuẩn bị phục vụ: làm vệ sinh phòng ăn, kê sắp xếp bàn ghế, trải khăn
bàn. Chuẩn bị dụng cụ phục vụ căn cứ vào thực đơn số khách, kiểu ăn, yêu cầu đặc
biệ của khách để chuẩn bị, tất cả các dụng cụ đều phải sạch sẽ và lau khô. Chuẩn
bị bàn phục vụ, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ. Bày dụng cụ lên bàn ăn và bộ
đồ ăn
- Phục vụ trực tiếp: chào đón và xếp chỗ. Nhận lệnh gọi món, nhân viên
phục vụ giới thiệu thực đơn cho khách, cung cấp thông tin cho khách, ghi hoá đơn
và ghi rõ các yêu cầu của khách, phục vụ các yêu cầu khác, thanh toán, tiễn khách,
nhân viên phụ vụ chào và cảm ơn hẹn khách lần sau.
- Thu dọn bàn ăn nhanh chóng thu dọn thca ăn thừa vào khay, thu dọn khăn
ăn, bộ dụng cụ sắp xếp các dụng cụ.
2.6. Bộ phận văn phòng du lịch
Văn phòng du lịch là một trong các hoạt động bổ xung cho hoạt động lu trú
và ăn uống của khách sạn.
Văn phòng du lịch có chức năng xây dựng chơng trình và tổ chức các tour
du lịch cho khách lu trú và khách vãng lai.Với dịch vụ này, văn phòng du lịch vừa
đóng vai trò tổ chức trực tiếp vừa làm hớng dẫn viên.
Văn phòng du lịch là bộ phận cung cấp dịch vụ đa đón khách ở sân bay, đặt
vé cung cấp thông ti về kinh tế xã hội, văn hoá, tuyến tham quan.
Văn phòng du lịch chịu trách nhiệm trớc ban giám đốc về kết quả hoạt động
kinh doanh của văn phòng du lịch.
Văn phòng du lịch nghiên cứu nhu cầu của khách để xây dựng các chơng
trình du lịch phù hợp.
2.7. Bộ phận hành chính tổng hợp
Bộ phận này là bộ phận tham mu cho ban giám đốc trong nhiệm vụ định h-
ớng phát triển và quản lý điều hành các hoạt động của khách sạn nhằm khai thác
11
tối đa và hiệu quả mọi nguồn nhân lực, vật liệu trong khách sạn. Phòng còn nghiên
cứu đề xuất với ban giám đốc cách thức triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi
dỡng cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ và khả năng chuyên môn. Phòng còn xây
dựngvà tổ chức cac kế hoạch lao động, tiền lơng và hình thức trả lơng phù hợp.
2.8. Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận này thực hiện các hoạt động kiểm tra và cố vấn cho ban giám đốc
về tình hình tài chính cũng nh các hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ. Bộ
phận này còn theo dõi hoạt động xuất nhập của khách sạn, các khoản thu chi,
cung cấp số liệu phục vụ hoạt động phân tích kết quả sản xuất kinh doanh. Thực
hiện so sánh các kỳ kinh doanh để đề ra phơng hớng kinh doanh tốt nhất phù hợp
với tình hình cụ thể.
2.9. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ đản bảo an ninh, an toàn cho khách sạn và khu vực lân cận
khách sạn, kiểm tra kiểm soát t trang của nhân viên ra vào khách sạn. Lập kế
hoạch trình ban giám đốc về phơng án tổ chức bảo vệ, đảm bảo khả năng an toàn
cao nhất cho khách và khách sạn.
2.10. Bộ phận dịch vụ và kinh doanh tổng hợp
Tổ dịch vụ massage, xông hơi, vật lý trị liệu, đáp ứng nhu cầu của khách.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp cung cấp hàng hoá vật t dịch vụ phục vụ nhu
cầu khách sạn, kinh doanh các mặt hàng phục vụ lu trú tại khách sạn và khách
vãng lai.
Phần II: Thực trạng chất lợng dịch vụ
ở khách sạn Dân Chủ
I. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn Dân Chủ
12
1. Thực trạng chất lợng dịch vụ thông qua các chỉ tiêu
Chất lợng dịch vụ chính là các đặc tính vô hình đợc quan sát hay tiêu dùng
thông qua quá trình phục vụ. Có thể xem xét thực trạng chất lợng dịch vụ thông
qua 5 tiêu thức sau:
1.1. Độ tin cậy ( Reliability )
Độ tin cậy đợc khách sạn và khách hàng quan tâm hàng đầu. Yếu tố này đợc
khách sạn chú ý ở tất các lĩnh vực:
- Luôn đảm bảo an toàn tính mạng, thân thể, tài sản cho khách trong suốt
thời gian khách lu trú tại khách sạn và khách đi du lịch theo các tour mà khách sạn
tổ chức. Khách lu trú tại khách sạn luôn đợc sống trong bầu không khí thân thiện,
thoải mái.
- Các phòng có hệ thống cửa tốt, luôn đợc khép kín, trong phòng có trang bị
két sắt đảm bảo yêu cầu của khách đặc biệt là khách thơng vụ.
- Đảm bảo không có trờng hợp mất cắp hay sự cố nguy hiểm nào xảy ra đối
với khách lu trú tại khách sạn.
- Khách sạn luôn có đội ngũ bảo vệ túc trực nhằm đảm bảo an ninh cho
khách tốt nhất.
Bên cạnh đó vẫn có nhiều vấn đề mà khách sạn vẫn cha thực hiện đợc:
- Khách sạn vẫn cha có hệ thống thoát hiểm, hệ thống phòng cháy chữa
cháy phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.
- Khách sạn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhng vẫn còn tình
trạng tự ý bỏ bớt hoặc thay đổi các chơng trình đã cam kết với khách. Ví dụ nh các
tour du lịch còn bỏ điểm tham quan hoặc bỏ bớt thời gian khách đợc nghỉ chân tại
điểm du lịch .
- Giá cả nhiều khi cha tơng xứng với dịch vụ mà khách nhận đợc. Nhất là
khách nớc ngoài, giá mà khách phải trả khá đắt so với khách nội.
1.2. Sự đảm bảo ( assurance )
13
- Có thể nói khách sạn Dân Chủ có một lợi thế rất lớn đó là đội ngũ nhân
viên giàu kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững để có thể đảm bảo
rằng các dịch vụ cung cấp cho khách là hoàn toàn có thể tin tởng.
- Nhân viên trong khách sạn luôn thể hiện tính đoàn kết hữu nghị và thái độ
thiện chí với khách luôn cho khách cảm giác nh đang sống ở nhà.
- Uy tín danh tiếng và truyền thống lâu đời của khách sạn: có từ thời Pháp
với kiến trúc cổ kính, có kinh nghiệm lâu năm trong phục vụ đó là sự đảm bảo cần
thiết để khách tin tởng vào các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
- Các thông tin hay tin nhắn đều đợc khách sạn chuyển tới khách một cách
nhanh đồng thời đảm bảo bí mật.
1. 3. Tính hữu hình ( Tangibles )
Tính hữu hình hiện diện qua điều kiện, trang thiết bị, phơng tiện thông tin.
- Khách sạn có lối kiến trúc Pháp, cách sắp xếp bố trí tơng đối hợp lý tạo ấn
tợng cho khách khi bớc vào khách sạn.
- Phơng tiện thông tin liên lạc đợc khách sạn đáp ứng khá đầy đủ nh hệ
thống máy tính nối mạng, điện thoại trong mỗi phòng nghỉ liên lạc trong nớc và
quốc tế, ti vi có thể xem đợc nhiều kênh
- Vệ sinh là yếu tố khách sạn luôn đảm bảo, từ vệ sinh phòng ngủ, hành
lang, đến vệ sinh trong thức ăn và đồ uống, và trang phục của nhân viên phục vụ.
- Khách sạn luôn chú ý đến tính thẩm mỹ nh trang trí nghệ thuật trong các
bữa ăn, tính thẩm mỹ đợc thể cách ở cách bày biện đồ đạc trong phòng, bố trí ánh
sáng chiếu vào các bức tranh, hoa tơi luôn đợc thay ở sảnh, hoa khô, hoa giả đặt ở
các phòng, các góc qua lại, cầu thang
- Phòng nghỉ đợc bố trí hài hoà, giờng ngủ luôn đợc kiểm tra cẩn thận từ
cách trải giờng, đến sự sạch sẽ của ga trải giờng, luôn làm vệ sinh hàng ngày kể cả
khi phòng trống để tránh tình trạng thụ động. Trang thiết bị trong phòng tơng đối
đầy đủ, đáp ứng đợc nhu cầu của khách.
- Nhân viên luôn chào khi gặp khách, gọi khách bằng tên, trang phục diện
mạo vệ sinh cá nhân tốt, cử chỉ giọng nói nhã nhặn, luôn nở nụ cời, đáp ứng đúng
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét