Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
xuất và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lu trú không tạo ra sản phẩm mới
và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lu trú thông qua việc
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các
nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dới hình
thức khấu hao. Vì vậy kinh doanh lu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật
chất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ đó ta có định nghĩa về kinh
doanh lu trú :
Kinh doanh lu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Trong kinh doanh lu trú, bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu
hoạt động kinh doanh buồng ngủ, hoạt động này góp phần quyết định chất lợng
và khả năng thu hút khách của khách sạn.
1.2.2. Giới thiệu chung về nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.2.1.Vai trò
Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động
của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dỡng và giữ đẹp
cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho
buồng khách đợc sạch sẽ , tiện lợi và an toàn.
Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhng khi ngời ta coi
công việc giữ gìn "một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công
cộng" thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng. Đó là một yêu cầu cần có một tổ
chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục
vụ buồng có thể giải quyết đồng bộ.
- Đối với hoạt động kinh doanh: nó chủ yếu thực hiện hoạt động doanh thu
của khách sạn đem lại lợi nhuận cao. Thực tế ở Việt Nam cho thấy du lịch chỉ
5
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
đứng thứ ba sau hai ngành dầu khí và bu điện chính vì vậy mà mục tiêu đặt ra ở
Việt Nam là tăng cờng thêm dịch vụ bổ sung, hay nói cách khác là nâng cao
khả năng phục vụ của bộ phận buồng chính là cơ sở để mở rộng các dịch vụ bổ
sung
- Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 sốlợng công việc của khách sạn đồng thời
nó cũng chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công ăn việc làm cho ngời lao
động.
- Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi
c trú của mình. Đây là nơi khách hồi phục sức khoẻ sau thời gian lao động mệt
nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ, để đảm
bảo cho sinh hoạt của khách).
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách đợc đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Khách đợc phục vụ chu đáo, đợc quan tâm giống nh ngời thân trong gia
đình.
Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
một số dịch vụ bổ trợ nh: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ Trong các dịch
vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 - 80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói
cách khác lợi nhuận lớn nhất thu đợc của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán
buồng ngủ bởi vì một buồng khách đợc chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng có
thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới
một mức lợi nhận tối đa.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ
phụ thuộc vào chất lợng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá
nhân của ngời nhân viên phục vụ buồng. Việc lựa chọn của khách là khác nhau.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi
6
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn và
đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.
Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban
giám đốc vạch ra các chiến lợc kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
1.2.2.2.Chức năng
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể
thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện
những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc
nghỉ ngơI của khách trong thời gian họ lu trú tại khách sạn và cung cấp những
dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơI đó để nó diễn ra một cách tốt đẹp
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng
thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng
hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dỡng nhằm đa ra biện pháp kịp
thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận -
trả phòng của khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trơng của Nhà nớc, của
ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhng
không ảnh hởng đến chất lợng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra h-
ớng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh
nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
1.2.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:
7
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
-Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu
vực sử dụng công cộng bên trong( các khu vực sử dụng chung dành cho khách
và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.
-Đảm đơng công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của
khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn
và cơ sở khác ở bên ngoài, bảo dỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn
sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn,
làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn nh chính ngôi nhà thứ hai của
họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn.
1.2.3. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng
1.2.3.1. Vai trò - trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng.
Qua khảo sát - nghiên cứu khách du lịch cho thấy: vệ sinh buồng có tính
chất quyết định sự hài lòng của khách về một số cơ sở kinh doanh khách sạn
nào đó và đây là yếu tố quan trọng mà ở bất cứ khách sạn nào cũng đều cho
thấy: một trong những khó khăn lớn nhất phải đơng đầu là vấn đề đối với những
khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng trong
khách sạn đợc trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho khách
nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là một
công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi ngời phục vụ phải nắm vững đợc
và phải thực hiện theo quy định đó từ việc tiến hành làm vệ sinh các khu vực từ
phòng của khách cho đến phòng tắm.
Với việc hàng năm mang lại một số lợng lớn doanh thu cho khách sạn có
thể thấy rõ trong bộ phận buồng nếu không có nhân viên phục vụ buồng thì
tình hình kinh doanh khó có thể phát triển đợc.
8
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
1.2.3.2.Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho
mọi đối tợng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con ngời về an ninh - an toàn
và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tợng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.Phòng ở của khách có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ
của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động
kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển.
Gây đợc lòng tin cũng nh tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ
là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong
khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp.
Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách
chu đáo để khách sạn thực sự trở thành "ngôi nhà thứ hai của khách". Rất nhiều
chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng:
Chất lợng của dịch vụ lu trú và đặc biệt tinh thần, tháI độ phục vụ khách cùng
với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên
là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lợng dịch vụ
chung của cả khách sạn.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ
buồng làm cho khách quốc tế thấy đợc trình độ văn minh và văn hoá của dân
tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách
sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn.
9
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
10
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Chơng 2
THựC TRạNG NGHIệP Vụ PHụC Vụ BUồNG TạI KHáCH
SạN Hà NộI SHERATON
2.1.Giới thiệu chung về khách sạn Hà NộI sheraton
2.1.1.Vị trí và đặc điểm của khách sạn
Tên khách sạn: SHERATON HA NOI HOTEL
Điện thoại: (84- 4 ) 719.9000
Fax: (84 -4 )719.9001
Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đờng Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Website: www.sheraton.com/hanoi
11
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Khách sạn Sheraton là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội, là
nơI cung cấp các dịch vụ lu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự
quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách. Đây là một cam kết mà tất cả các
khách sạn Sheraton đều tuân thủ một cách triệt để.
Khách sạn Sheraton nằm ở khu vực Hồ Tây- Nghi Tàm Tây Hồ Hà
Nội cung cấp vô số các chọn lựa cho các thơng gia cũng nh khách du lịch có
nhu cầu về nhà hàng, giảI trí, mua sắm ở một khu vực có môI trờng thiên nhiên
ôn hoà. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn, chỉ cách sân bay quốc tế
Nội Bài 20 phút và cách trung tâm thành phố 10 phút. Từ khách sạn Hà Nội
Sheraton, quý khách đến thăm quảng trờng Ba Đình với lăng chủ tịch Hồ Chí
Minh, khu di tích lịch sử văn hoá hàng đầu của thủ đô có giá trị ngàn đời đó là
Văn Miếu Quốc Tử Giám (Trờng đại học đầu tiên và rất nổi tiếng ở Việt
Nam), Chùa Một Cột, Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch Hà Nội Sheraton là điểm dừng
chân lý tởng của du khách với các dịch vụ và chất lợng phục vụ đạt tiêu chuẩn 5
sao.
Khách sạn cao 19 tầng bao gồm 299 phòng Executive và phòng Suites
trong đó có 192 phòng hảo hạng, 95 phòng sang trọng, 12 phòng VIP có vờn và
ban công nhìn ra khung cảnh đẹp nh tranh của Hồ Tây. Các phòng khách có
diện tích lớn nhất so với diện tích phòng khách của các khách sạn khác tại Hà
Nội, với diện tích là 37m
2
/phòng. Cách trang trí trong phòng với những màu sắc
dịu nhẹ, trang nhã luôn tạo cho ta cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài
mang lại hình dáng và màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ
tuyệt đẹp.
Với ba nhà hàng, khu vực sảnh và hai quầy bar cung cấp cho khách rất
nhiều lựa chọn khác nhau về ẩm thực, vui chơi giải trí và th giãn. Khung cảnh
và thực đơn sáng tạo của mỗi khu vực sẽ khiến cho khách tận hởng đợc rất
nhiều điều thú vị khác nhau mà chắc chắn sẽ là rất độc đáo ở thành phố Hà Nội.
12
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Fun pub của khách sạn Hà Nội Sheraton sẽ là một địa điểm vui chơI giảI trí có
một không hai ở Hà Nội, có thực đơn ăn tối giúp cho khách cảm thấy th giãn, và
sau đó sẽ có ban nhạc sống khiến cho khung cảnh ở đây trở nên thật sôI động.
Với diện tích họp bao gồm hơn 770m2 và phòng đại tiệc lớn thứ hai ở Hà Nội,
khách sạn trở thành một sự lựa chọn đáng kể cho các cuộc họp mặt, tổng kết
khen thởng, hội thảo và triễn lãm ở Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Nguồn gốc của SHERATON bắt đầu từ năm 1937, khởi đầu bằng sự mua
lại một quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massachussets. Trong vòng 30 năm
sau đó, Sheraton trở thành một trong những hệ thống khách sạn lớn nhất mới đ-
ợc phát triển ở Bắc Mỹ, và cũng mua đợc một hệ thống khách sạn ở Canada và ở
9 nớc khác. Năm 1968, tập đoàn The International Telephone And Telegraph
Corporation( ITT) mua lại Sheraton và Sheraton đợc biết đến với tên ITT
Sheraton và bao gồm:
The Luxury Collection (gồm 53 khách sạn và khu nghỉ mát
tại 20 quốc gia)
Sheraton Hotel and Resorts
Four Points Hotels
Gaming and Casinos (Khu trò chơI và sòng bạc)
Tên tuổi Sheraton đã và luôn đồng nghĩa với nơi ở chất lợng cao và dịch vụ
xuất sắc tại những địa điểm khác nhau nh, Bắc Mỹ, Canada, Mỹ Latinh, Châu
Âu, Trung Đông, Châu Phi, ấn Độ, Viễn Đông, Trung Quốc và vùng TháI Bình
Dơng.
Vào năm 1998, ITT Sheraton bao gồm hơn 430 khách sạn tại 62 quốc gia.
Sự phát triển quan trọng trong lịch sử của Sheraton diễn ra vào tháng 2 năm
1998. Starwood lodgings ( một công ty bất động sản tầm cỡ của Mỹ) đã mua lại
13
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368
Sheraton và Sheraton đã trở thành một phần của Starwood Hotels and Resorts
worldwine inc. Phần tài sản trị giá 24 tỉ USD của Starwood bao gồm:
- Sheraton
- Westin
- Four Points by Sheraton
- ST Regis ( Luxury Collection)
- W
Những thơng hiệu trên của Starwood đại diện cho hơn 750 khách sạn trên
80 quốc gia, bao gồm cả hơn 100 khu nghỉ mát trên thế giới ( con số này còn
tiếp tục gia tăng)
Khu nghỉ mát và khách sạn Starwood đợc chia làm 6 khu vực, mỗi khu vực
đợc điều hành bởi những ngời đặc trách riêng. Khu vực của chúng ta là khu vực
Châu á - Thái Bình Dơng với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của
khu vực Châu á - Thái Bình Dơng là ông Miguel Ko chịu trách nhiệm về sự
phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong khu vực bao gồm cả
khách sạn Hà Nội Sheraton.
2.1.3.Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
2.1.3.1 Cơ sở l u trú
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp , kinh
nghiệm tận tình , chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt
đối khi đến với khách sạn Hà Nội Sheraton.
Trong toà nhà 19 tầng của khách sạn, khách sạn có 299 phòng để phục vụ
khách lu trú.
Với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đợc sắp xếp hợp lý hài hoà với
không gian, diện tích phòng.
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét